Este 2022 viene cargado de novedades y dispuesto a rediseñar la relación entre las empresas y los usuarios.
La nueva Ley de Servicio de Atención al Cliente, que verá la luz a lo largo del año, obligará a las empresas a proporcionar una atención personalizada a través de personas.
Se acabaron las largas esperas al teléfono y los interminables intentos de consultar información sin éxito a través de robots o contestadores automáticos.
Te contamos cómo es la nueva Ley de Servicio de Atención al Cliente y a qué empresas afectará su obligado cumplimiento.
Así es la nueva Ley de Servicios de Atención al Cliente
En noviembre de 2021, el Consejo de Ministros dio luz verde al anteproyecto de Ley que regulará los servicios de atención al cliente en el año 2022.
Esta Ley de Servicios de Atención al Cliente permitirá a los usuarios exigir ser atendidos por personas y no por robots o contestadores automáticos.
Las incidencias, la resolución de quejas y las reclamaciones tendrán que resolverse lo más rápido posible, no pudiendo exceder el tiempo de resolución de un mes.
El fin de esta nueva Ley de Servicios de Atención al Cliente es mejorar las comunicaciones y la eficacia en las conversaciones entre usuarios y empresas a través de conversaciones resolutivas.
¿Qué empresas están obligadas a cumplir con la nueva Ley de Servicios de Atención al Cliente?
Estarán obligadas a cumplir con la nueva Ley de Servicios de Atención al Cliente:
- Las empresas con más de 250 trabajadores.
- Todas las compañías con un negocio anual de más de 50 millones de euros o con un balance de negocios superior a 43 millones de euros.
- Las empresas que presten servicios de carácter básico de interés general como agua, energía, servicios telefónicos, etc).
Las pymes no estarán obligadas a cumplir con esta nueva Ley de Atención al Cliente, salvo que presten servicios de carácter básico de interés general.
Estas son las obligaciones de la nueva Ley de Servicios de Atención al Cliente
Todas las empresas tendrán que disponer de un servicio de atención telefónico gratuito para atender las quejas y reclamaciones de los usuarios.
El tiempo máximo de espera desde que se produce la recepción de la llamada no podrá superar 1 minuto para más del 90% de las llamadas.
Las empresas tendrán que ofrecer un servicio de comunicación personalizado y adaptado a las necesidades de cada cliente.
Los servicios de atención al cliente deberán ser accesibles a todo tipo de personas y no discriminatorios.
Si fuera necesario, las empresas deberán proporcionar sistemas de comunicación alternativos y complementar la comunicación con los recursos que sean necesarios.
Por ejemplo, las compañías podrán estar obligadas a ofrecer un sistema de vídeo interpretación en lengua de signos.
Si un cliente se muestra insatisfecho con la información recibida podrá solicitar hablar con un supervisor y éste tendrá la obligación de atenderle de forma inmediata para solventar los problemas que hayan surgido.
Las empresas no podrán, bajo ningún concepto, derivar una llamada desde un teléfono gratuito a otro número que tenga un coste adicional para el usuario.
El horario de atención al cliente se adaptará al horario comercial de la propia empresa. Para servicios de carácter básico, como el suministro electrónico, el servicio deberá estar disponible 24 horas al día, 365 días al año.
Es decir, los usuarios podrán contactar con dicho servicio básico en cualquier momento para informar sobre algún tipo de incidencia en el servicio recibido.
Si un cliente está recibiendo un servicio defectuoso, tendrá derecho a disfrutar de la devolución equitativa del precio que tenga el servicio, así como otras compensaciones.
Cuando un cliente contacte con el servicio de atención al cliente para consultar algún tipo de información o poner una queja, no podrá recibir ofertas comerciales. Es decir, no se podrá aprovechar la formulación de reclamaciones para ofrecer otros productos al cliente.
A no ser que el cliente pregunte directamente por la mejora de algún servicio y pueda beneficiarse de condiciones favorables.
Una vez que el cliente haya puesto una queja o reclamación en la empresa, ésta tendrá que entregarle una clave identificativa y un justificante para que pueda conocer el estado de su consulta o queja presentada.
El objetivo es que la información que se les proporcione a los usuarios sea totalmente transparente y actualizada.
Las empresas deberán facilitar sus datos de contacto a sus clientes
Todas las compañías tendrán que ofrecer sus datos de contacto tanto en su página web como en el contrato firmado y en las facturas.
Estos datos tienen que encontrarse en zonas visibles para facilitar su búsqueda.
Otra obligación que tendrán las empresas una vez se publiquen todas las características de la nueva Ley de Servicios de Atención al Cliente será la de informar a los usuario cuando un servicio no esté funcionando de forma correcta.
Y facilitarles los pasos a seguir para recibir una indemnización.
Los datos de satisfacción de los clientes serán públicos
Esta nueva ley obliga a las empresas a hacer públicas las encuestas de satisfacción realizadas a los clientes para verificar si las incidencias se solventan de forma correcta.
Las empresas desarrollarán sistemas que midan las mejoras de sus servicios de atención al cliente y tendrán que superar auditorías externas anuales.
Además, tendrán que contar con trabajadores formados y capacitados para atender las quejas de sus clientes.
De esta manera, se pretenden evitar situaciones en las que los operadores desconozcan la información necesaria para resolver las incidencias o reclamaciones.
Firmafy te ofrece un servicio de calidad
Desde Firmafy vemos esta nueva ley cómo una gran oportunidad para ofrecer servicios de atención al cliente personalizados y eficaces.
Y, por supuesto, para reforzar la confianza de los clientes con sus empresas.
Para nosotros, es fundamental mantener un compromiso transparente, directo y eficiente con nuestros clientes.
Te acompañamos en tu día a día. Nuestro servicio de atención al cliente estará encantado de resolver todas tus cuestiones y proporcionarte la mejor atención posible. Si tienes alguna pregunta no dudes en contactar con nosotros.
Y si aún no has probado nuestros servicios, ya puedes testear cómo funciona la firma electrónica de Firmafy accediendo a una prueba gratuita.
¿Qué te parece esta nueva ley? No olvides dejar tu comentario más abajo, ¡nos encanta leerte!
0 comentarios